秋季的珠海，和煦的阳光透过办税服务厅明亮的玻璃窗，洒在七旬老人张伯身上。坐在高度舒适的座椅上，张伯戴着办税厅提供的老花镜，在税务人员 “一对一”的指引下，在手机上轻轻一点，完成了城乡居民基本医疗保险的缴纳。没有预想中的茫然无措，没有面对复杂情况的紧张不安，张伯的脸上洋溢着舒心的笑容：“就像子女手把手在教，心里又暖又踏实。”
这温馨一幕是珠海市税务局构建适老化税费服务体系下的一个寻常剪影。在数字化浪潮奔涌向前的今天，珠海税务部门没有让“银发族”成为被遗忘的孤岛，而是以一场系统、细腻且充满人文关怀的服务升级，主动拆除了横亘在长者与智慧税务之间的“数字高墙”，让便捷与关怀同时抵达。
从“障碍”到“便捷”
服务模式的“温情重构”
当下流行的智能设备、线上流程对于许多老年人而言，却变成无形的屏障。珠海税务部门深刻意识到，破解难题，首要在于“心”，必须从服务理念上进行一场彻底的“适老”改革。
“我们梳理发现，老年群体办理的业务高度集中，比如社保缴纳、养老资格认证等。”珠海市香洲区税务局第一税务分局局长李莉介绍。基于此，香洲区税务局第一税务分局创新推出了“老年服务套餐”，将35项高频业务进行整合与流程再造。如今，像张伯这样的长者来到服务厅，无需取号，直奔窗口，即可享受“即来即办、即办即走”的畅快体验。
税务人员辅导长者用手机办理税费业务。 受访者 供图
光有速度还不够，更要有温度。从老人踏进大门的那一刻起，流动导税人员便主动上前，提供从取号、填表到业务办理的全程“一对一”陪伴。税务人员张海说：“我们的角色不仅是办事员，更是‘翻译官’和‘子女辈’，把专业的术语转化成他们能听懂的家常话，消除他们的紧张感。”
在珠海这片多元文化交融的土地上，语言是拉近距离的密钥。珠海税务部门专门组建了精通粤语、客家话、潮汕话的方言辅导团队。他们用最亲切的乡音，以“拉家常”的方式，为长者解读政策。“我为爸妈办社保”等系列税宣微视频、图解手册等“可视化”产品，更是将生硬的条文变为生动的故事，让政策春风化雨，润物无声。
来自河南的史先生送上锦旗，点赞税务人员提供优质周到的房产交易涉税服务。 受访者 供图
从“畏惧”到“自如”
硬件空间的“无忧改造”
如果说软性服务是“软件”，那么硬件的适老化改造则是承载所有温情的“骨骼”。珠海税务部门将办税服务厅视作一个需要精心打磨的“友好空间”，于细微处见真章。
走进位于珠海市民服务中心的办税服务厅，无障碍通道平缓宽敞，服务窗口的高度经过精心测算，让坐轮椅的长者也能舒适地与工作人员交流。饮水机、老花镜、轮椅、急救药箱乃至AED除颤仪一应俱全。这些细节，默默守护着每一位长者的安全与体验。
在自助办税区，陈阿姨在导税员鼓励下，尝试使用一台开启了“关怀模式”的自助终端机。一键切换，界面字体瞬间放大，语音提示清晰而缓慢。“请您放上身份证……”跟着提示，陈阿姨一步步操作，成功打印出了参保凭证，她兴奋地说：“原来这‘高科技’我也能搞定！”
在全力拥抱智能化的同时，珠海税务部门坚守着一份“保守”的温情——服务厅保留现金收付窗口。“帮助老人家跨越办税缴费的‘数字鸿沟’是我们义不容辞的责任。”李莉语气坚定。流动导税员主动巡厅，现金缴纳服务全线畅通，珠海税务部门通过想其“所想”，全力确保每一位习惯传统方式的老人家，都能安心办好“所急事”。
从“等待”到“奔赴”
服务半径的“暖心延伸”
最好的服务，是主动向前的那一步。珠海税务部门毅然打破服务厅的物理边界，将温暖与便捷直接送到长者的“家门口”和“心坎上”。
“阿公阿婆，一次性趸交社保是这样办的……”在香洲区柠溪社区，一场由税务青年骨干主讲的社保政策“微课堂”座无虚席。税务部门主动与街道、社区联动，将政策宣传台直接搬到长者聚集的小区广场、社区活动室，实现服务“零距离”。
据悉，近年来，珠海税务部门与市不动产登记中心联动，推出“交楼即交证”服务。鸿业明园小区因历史遗留问题，部分业主没有办理房产证，税务人员直接走进小区，向业主宣传办证涉税流程和税收优惠政策。年过六旬的刘先生感慨：“原来没有房产证，搞了不少麻烦出来，工作人员上门解释政策，一下子都搞清楚了，过两天我就去办证！”
面对涉税争议，老年群体往往更为敏感和脆弱。税务部门设立“银发专线”，给予长者充分表达的渠道。在处理一位八旬老人因历史原因导致的社保补缴争议时，税务调解团队联合公职律师，用了整整三个下午，采用“慢沟通”方式，耐心倾听、细致解释，最终圆满解决了问题，守护了老人的养老钱。
打造适老税费服务体系，彰显着一座城市文明的温度，也定义着科技时代的人文内涵，让每一位“银发族”在智能服务的浪潮中，都能被看见、被尊重、被温柔以待。这项服务体系如同一股暖流，正悄然融化着数字时代的冰层，让技术进步与人文关怀在珠海这座城市，实现了最动人的融合。
南方+记者 冉小平
通讯员 林青
